Paola Rojas

El 14 de marzo de este año asumió el nuevo director (s) del Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) en Los Lagos, Blas González, y justamente ese día entró en vigencia la nueva Ley del Consumidor, que promete dar una mejor protección a la ciudadanía, con mayores sanciones hacia las malas prácticas de los proveedores.

De profesión abogado, González está realizando un trabajo de difusión de la ley para que los consumidores conozcan las nuevas atribuciones del servicio y los derechos que tienen actualmente las personas.

-¿En qué está el Sernac actualmente?

-El 14 de marzo, el día que asumí en el servicio, entró en vigencia la nueva normativa, que no sólo otorga facultades fiscalizadoras al Sernac, sino que establece una serie de beneficios para los consumidores, que derivarán en una más eficiente y mejor protección de sus derechos.

-¿Qué novedades trae esta nueva ley?

-Se agregan facultades al servicio como fiscalizador, atribución que ya se ha ejercido para salir y verificar el cumplimiento e incumplimiento de normativas o infracciones de estos nuevos derechos.

-En concreto, ¿qué podrán fiscalizar?

-Por ejemplo, en temas de exhibición de precios o de respeto a la garantía legal. Se puede dar que haya locales que incluso no respetan el derecho a la triple opción del consumidor. Muchos se limitaban a sólo ingresar un producto al servicio técnico, siendo que el consumidor tiene todo el derecho a tener la devolución del precio, que se lo reparen o simplemente cambiar el producto.

-¿Se fiscalizará otros ámbitos como la publicidad?

-También hay infracciones en temas de publicidad y seguridad de los productos, que fue lo que se constató en la última salida. Eso resulta relevante, ya que ahora el Sernac cuenta con estas herramientas para poner las denuncias de una manera más fundada ante los tribunales de justicia, que son los que van a interponer y sancionar con multas al proveedor infractor.

Sanciones más altas

-¿Hay cambios en las multas?

-Serán mucho más altas. Es otra de las mejoras que introduce esta ley, que aumenta las sanciones.

-A nivel local, ¿dónde se concentran las infracciones?

-El mayor volumen de infracciones estaría en el sector retail; de hecho, la salida de los fiscalizadores se centró en este mercado. A nivel nacional esto es así. A nivel regional, Osorno registra una cantidad importante de reclamos, es la plataforma que tiene la mayor cantidad de quejas en varios rubros, pero por ahora nos estamos focalizando en el retail. Las salidas de los fiscalizadores están centradas por ahora en mercados relevantes a nivel nacional, pero con el tiempo se van a ir acotando aspectos más específicos de cada una de las regiones.

-¿Hay cifras que muestren el comportamiento de Osorno?

-Sí, tanto por ingreso de reclamos como por consultas de los consumidores, estas cifras asciende a 5.346. Como comuna es alta, de un total regional que es de 24 mil. Es poco más de la quinta parte. Particularmente en la plataforma municipal Sernac de Osorno se registran otros 1.626 ingresos.

-Eso corresponde al retail...

-El 25,5% de reclamos que se hacen al Sernac en Osorno corresponden al retail, que como había explicado, es una tendencia que se da también a nivel nacional.

-Siempre se consideraron bajas las multas precisamente para el retail, ¿hay un cambio en ello?

-La multa base, con la antigua ley, era hasta 50 UTM, que son $2 millones y fracción, que para el retail es poco. No obstante, esa multa ahora aumentó a 300 UTM, que son más de $14 millones. E incluso, para algunos casos particulares se contemplan multas de 2.200 UTM (más de $100 millones), por ejemplo, en sobreventa de espectáculos o infracciones que causen riesgo para la salud o la seguridad de la población.

Medidores

-En las últimas semanas ha entrado al debate la instalación de medidores inteligentes, ¿es un tema que involucra al Sernac?

-Como se trata de un tema de normativa y sectorial, en este momento lo está liderando la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC), sin perjuicio de que Sernac podrá recibir los reclamos en otro tipo de materias relacionadas con la energía. No es que nosotros no tengamos competencia en materia eléctrica, sí la tenemos, pero respecto al caso de los medidores puntualmente, ahora lo está liderando la entidad sectorial respectiva.

-¿Y hay denuncias en Osorno en temas de energía?

-Justamente en Osorno tenemos tres demandas colectivas en contra de firmas eléctricas por cortes que se registraron en 2017, por falta de suministro y la incapacidad que tuvo la empresa de devolver el servicio a sus clientes en tiempo y forma.