Carolina del Río Barrio arribó al Sernac cuando los cambios se estaban recién gestando, era mediados de 2011 y su misión era prestar asesoría en un nuevo proceso al interior de esta entidad. La osornina y ex alumna de la Alianza Francesa, terminó dirigiendo el Sernac Financiero.

Un nuevo organismo con el que se buscaba introducir mejoras a la protección de los consumidores en el mercado financiero, en un contexto donde la confianza en el área se había desplomado después de los escándalos de La Polar y el alza unilateral de comisiones de Cencosud. La respuesta del Gobierno apuntaba a fortalecer la Ley del Consumidor y crear una nueva entidad en el Sernac: la División de Consumo Financiero, más conocida como Sernac Financiero.

La abogada que se había desarrollado hasta esa hora en el sector privado -su último cargo lo desempeñó como jefa de Cumplimiento del Banco Falabella-, pegó un salto al área pública.

- Participó de la tramitación de la ley, una norma que generó cierta inquietud en la industria ¿Cómo fue ese proceso?

-Estaba dentro del proyecto del Presidente Piñera y su plan de Gobierno y justo coincidió con la coyuntura del caso La Polar. Eso provocó sensibilización en diputados y senadores, lo que ayudó mucho a que la ley se aprobara más rápido, sólo en un año de tramitación.

-No hubo mucho lugar para que se ejerciera presión.

-No, no hubo mucho espacio debido a la mala percepción que había en los consumidores de los productos financieros.

-¿Cuáles fueron los cambios que se incorporaron más rápido?

-La CAE, que es la carga total y financiera de un crédito, fue una pelea muy difícil de dar, pero se consiguió. Hoy, todas las entidades financieras están entregando la Hoja Resumen y un Estado de Cuentas con la misma información, por lo que se estandarizaron los criterios, el objetivo es que las personas entiendan mejor los términos de un cobro o contrato porque estamos frente a un mercado complejo y difícil de entender.

-¿Cómo se trabaja en la división?

-Es una unidad donde trabajan abogados e ingenieros juntos para lograr una defensa más contundente de lo que podría hacer sólo un financiero o sólo un abogado.

-Los casos de mayor gravedad se ventilan en tribunales, el Sernac es sólo un intermediario ¿Cómo asumen esa limitación?

-El Sernac recibe los reclamos, los envía al proveedor y ellos ni siquiera estaban obligados a responder. Si percibimos una amenaza latente no sólo para una persona, sino una infracción a la ley, lo denunciamos a los juzgados. Representamos así el interés general.

-Luego de la puesta marcha de la división ¿Cambió la percepción del rol del Sernac ?

-La banca contesta todo lo que le enviamos del Sernac, antes no lo hacían y nos señalaban que la fiscalización debía venir de la Superintendencia. Hoy, sin embargo, el 60 por ciento de los reclamos se solucionan a través de la gestión del Sernac como intermediario, sin costo para el consumidor y le da la oportunidad a las empresas de detectar lo que no funciona.

-¿Qué aspectos de la nueva norma aún no se internalizan?

-Sacar las cláusulas abusivas de todos los contratos continúa siendo un gran desafío, son tan complejos que nos detenemos sólo en algunas conductas, en 2013 el Sernac demandó a tres empresas de retail (Corona, Hites y Dijon) por cobro ilegal de las comisiones, pero ese es sólo un aspecto.

-En estos dos años de operación del Sernac Financiero ¿Cuáles son los casos más importantes en los que han trabajado ?

-En la implementación del acuerdo La Polar y la sentencia de Cencosud (por cláusulas abusivas en tarjeta de crédito). Esos han sido dos hitos muy relevantes, antes jamás hubo sentencia para juicio colectivo.

-¿Cree que lograron marcar un precedente para futuros casos?

- Marcó un antes y un después, antes habían situaciones como el aumento unilateral de precios que una parte de la industria sostenía que eran legales, hoy eso está desechado.

-¿Cuáles son las irregularidades más comunes que detectan?

-Los temas van mutando, al principio nos preocupamos mucho de los seguros que las empresas asociaban para la aprobación de otro producto, eso bajó considerablemente. Por otra parte están los cobros improcedentes, es un término que es muy genérico, lo hemos ido abordando según afecten el patrimonio del consumidor, pero es difícil tratarlo.

-El organismo propuso también el Sello Sernac para acreditar a las empresas que ofertan productos financieros, pero aún no cuentan con firmas que la obtengan.

-El Sello Sernac comenzó a operar en agosto de 2012 y es una decisión voluntaria de las empresas porque cambia el modelo de negocio, orientado a dar una mayor seguridad a los consumidores. En 2012, las empresas tuvieron adecuar sus hojas resúmenes, estados de cuentas y asumir los cambios de esta nueva ley, fue pesado para la empresas. Tenemos tres solicitudes en proceso, son empresas no tan grandes, pero es un primer paso, porque no sólo pasa por no tener cláusula no abusivas, sino que disponer de un servicio de atención al cliente de alta eficiencia, porque los plazos para responder son acotados.

-Antes de que debutara el Sernac Financiero, muchos actores de la industria apuntaban a que la nueva ley afectaría el desempeño del sistema ¿Cuáles fueron los efectos de su implementación?

-El comportamiento es normal y propio del dinamismo que da el precio del dinero, aquí no se fueron por las nubes las tasas de interés, algunas bajaron y otras subieron. Al principio se generaron costos mayores para algún tipo de empresas que se vieron obligadas a generar cambios a sus sistemas, pero se dio al principio yen un buen momento económico, donde la morosidad no es alta.